חודש אוגוסט כבר ממש בפתח ואתו גם מאות של משפחות עם ילדים שמטיילים ברחביי הארץ
לנו אנשיי התיירות החודש הזה הוא מהקשים שיש , אומנם ההכנסות בשמיים ואנחנו בהחלט יכולים להיות מרוצים אך לצד כל זה יש את הלקוחות הכועסים והמתלוננים שמגיעים אלינו למלון, לכפר הנופש לאטרקציה וכבר במבט הראשוני בפניהם אנחנו יודעים שזה הולך להיות לא פשוט!!!!
כל שנה הייתי מנחה את הצוות שלי לגביי טיפול בלקוחות זועמים
מעניקה לכם את הטיפים באהבה בתקווה שלא תזדקקו להם ....קיץ נעים
חמישה שלבים בטיפול לקוח זועם
שלב ראשון – שלב פריקת הזעם
תן ללקוח להוציא את זעמו (גם אם אינך מסכים לדבריו)
הבע אמפתיה ללקוח ("אני מבין את הכעס שלך..")
הקשב ללקוח (טיפים להקשבה ניתן למצוא במצגת השירות הטלפוני)
אל תעשה:
את תקטע את דבריו, אל תנסה לענות לו בשטף דיבור, אל תיקח את דברי הלקוח אישית, אל תשפוט את הכעס,אל תנסה להצדיק את מעשה החברה.
שלב שני- שלב ההרגעה
קיימות שתי טכניקות בסיסיות בשלב זה:
א. מתן לגיטימציה לכעס – שימוש במשפטים כמו: " אני מתאר לעצמי שהרגשת שרימינו אותך" ... "אני מניח שהכעס שלך נובע מזה שלא קיבלת את המוצר בזמן.." אני מניח כי לא עמדנו בציפיותיך.."
ב. גילו אמפתיה למצב הלקוח- שימוש במשפטים כמו: "אין לי ספק כי במקומך הייתי מרגיש אותו דבר.." לפי הכעס שלך אתה עדיין לא מרוצה מהתוצאה- אני צודק? .."
הערות חשובות:
א- אל תנסה "להבין" את המניעים "הפסיכיאטריים" של הלקוח הגורמים לו לכעוס.
ב- אל תשתמש בביטוי " הבעיה שלך" השתמש בביטוי : "הבנתי נכון את הדברים שלך.."
ג- אל תשתמש במשפט.." אני מכיר את הבעיה הזאת.."
ד- "לגבי הבעיה שלך"
ה- אל תשתמש במשפט.." זאת הפעם הראשונה שאני נתקל בבעיה הזאת.."
שלב שלישי – שלב הרשות
שלב שבו נותן השירות מבקש ומקבל רשות לפתור את הבעיה. הסכמה משותפת תוביל לפתרון חיובי
אל תעשה!
1. אל תשתמש בביטוים "מדכאי כעס" כגון- "עד שלא תפסיק לצעוק.."
2. אל תתקיף את הלקוח בחזרה.
3. אל תנהל אל מול הלקוח "חשבונות מהעבר.."
4. אל תאשים את הלקוח
5. אל תתייחס ללקוח בזלזול.." האם קראת את ההוראות.."
שלב רביעי – שלב הפתרון
א-בדיקת ציפיות הלקוח – באמצעות שאלה
ב-הצעת פתרון
אל תעשה!
1. אל תציע פתרון אשר נועד מראש לכישלון.
2. אל תציע את הפיצוי הגבוה ביותר
3. שמור על היררכיה של גובה הפיצויים (למקרה של מו"מ מתמשך..(
שלב חמישי- שלב הידוע
א- ניתן ליידע את הלקוח במספר אופנים: ידוע מיידי, טלפוני או מכתב. אם האשמה צודקת – חשוב להודות לו על פנייתו.
אל תעשה!
1. אל תחנך את הלקוח
2. אל תהיה זה שאומר את המילה האחרונה
3. את תאשים אחרים ).. אנחנו מכירים את הפקידה הזאת.....)
4. אל תאמר: "זאת לא הפעם הראשונה שאתה מתלונן.."
לסיכום:
לקוח זועם הוא לקוח המצית אש בשדה קוצים.
הישאר כל הזמן רגוע , אך לא באופן שישאיר רושם של התנשאות כלפי הלקוח
היה נאמן לחברה בה אתה עובד וגבה את צוותך ועמיתך בכל עת.
